CGV d’un site e-commerce : guide complet et bonnes pratiques
Les conditions générales de vente (CGV) constituent un pilier juridique essentiel dans l’e-commerce.
Ce document de nature contractuel définit la base de la relation qui lie l’e-commerçant avec le cyberacheteur.
Les CGV contiennent toutes les règles en matière de droits et obligations qui lient les parties.
L’absence de CGV et/ou l’absence d’acceptation de celles-ci par le client lors d’une commande, peut entrainer des sanctions, allant jusqu’à la nullité de la vente.
Pour être opposable aux cyberacheteurs, il est indispensable que les CGV fassent l’objet d’une acceptation le plus tôt possible dans le tunnel de vente.
De surcroît, l’e-commerçant ne peut tirer profit d’une rédaction hasardeuse de ses CGV pour priver un client de droits expressément mentionnés dans le code de la consommation.
Ce principe s’applique sans restriction si le client est un particulier et agit comme tel. En revanche, si le client est un professionnel, les CGV peuvent contenir des règles dérogeant au droit commun.
Il est donc essentiel de bien rédiger les conditions générales, sachant qu’en cas de doute, et en présence d’un consommateur, celles-ci seront systématiquement interprétées par le juge dans l’intérêt de ce dernier (article L. 211-1 du code de la consommation).
Le devoir d’information de l’e-commerçant
Conformément aux articles L. 221-8 et L. 221-12 du code de la consommation, l’e-commerçant est tenu à un devoir d’information strict vis-à vis des consommateurs.
La loi prévoit ainsi qu’avant même l’ajout d’un produit au panier, le consommateur doit être informé de son droit de rétractation, doit avoir pu prendre connaissance des conditions contractuelles, et doit être mis en mesure de connaître l’identité du marchand.
Outre ces éléments, il est indispensable de faire apparaître clairement sur la fiche du produit, une description précise de celui-ci, son prix, ainsi que les délais de livraison.
Généralement, si vous utilisez un logiciel de création de site e-commerce comme Prestashop, Shopify, ou Woocommerce, ces éléments sont automatiquement mentionnés sur la fiche produit.
Le point primordial est que ces informations obligatoires doivent apparaître de manière lisible et compréhensible sur votre site marchand (articles L.221-8 et L.221-11 du code de la consommation).
Les informations juridiques obligatoires doivent se retrouver dans la rubrique CGV (conditions générales de vente) ou CGU (conditions générales d’utilisation) du site e-commerce.
Les éléments à faire apparaître dans les CGV
Les CGV doivent contenir un certain nombre d’informations pour être opposables aux consommateurs.
Nous nous cantonnerons ici aux principes applicables sur un site e-commerce classique (donc hors marketplace) liant un e-commerçant à un consommateur particulier.
– Préambule et champ d’application des CGV
En général, cette section mentionne que les CGV lient la société exploitant le site e-commerce aux clients consommateurs.
Elle précise également que conformément aux dispositions légales en vigueur (code civil et code de la consommation), le contrat est conclu entre l’e-commerçant et le consommateur dès que ce dernier a pris le soin de confirmer sa commande, en cliquant sur le bouton prévu à cet effet.
La confirmation de commande intervient généralement lorsque le consommateur a consulté sur la page du panier le détail de la transaction, ainsi que son prix total.
Certains sites e-commerce ajoutent également dans le préambule que la langue du contrat est la langue française. C’est notamment utile si vous exploitez un site à l’international, et que les CGV ont été traduits dans une autre langue. Ainsi, la langue française prévalera sur toute autre traduction en cas de litige.
– Le prix
Il convient de préciser que les prix affichés sur les fiches produits incluent la TVA au taux actuellement en vigueur.
Il est également important de mentionner que les prix sont affichés toutes charges comprises en euros. Cela évitera un potentiel litige lié au taux de change.
Si votre site a une vocation internationale, il est essentiel de distinguer les livraisons proposées vers des pays de l’Union Européenne, et celles proposées en dehors de l’Union Européenne.
En cas de livraison vers des pays situés en dehors de l’Union européenne, précisez dans vos CGV qu’elles peuvent être soumises à des droits de douane, ainsi qu’à la TVA à l’importation, le tout à la charge du consommateur.
D’autres frais pourraient également s’appliquer selon les cas.
– La livraison
Si vous ne vendez vos produits qu’en France, mentionnez qu’ils peuvent être livrés en France métropolitaine.
Précisez également que les frais de livraison sont indiqués sur votre site (généralement sur la fiche du produit concerné).
Il est également important d’ajouter que les frais de livraison seront indiqués sur la page du panier, lors de la finalisation de la commande.
Veillez bien à indiquer ces frais sur la page de votre panier.
Certains sites e-commerce comme Cdiscount font apparaître une date approximative de livraison en France métropolitaine sur la page du produit. Si vous pouvez le faire techniquement, faites-le. Cela donnera une information utile au consommateur de nature à le rassurer.
– Le paiement
Les moyens de paiement mis à disposition de vos clients doivent apparaître au plus tard sur la page du panier.
Il est utile de le préciser dans les conditions générales.
Vous pouvez également indiquer que la livraison interviendra après la validation du paiement.
– Réserve de propriété et transfert des risques
Il est généralement recommandé de mentionner dans les CGV que le transfert de propriété du produit commandé interviendra après la validation du paiement.
Ainsi, tant que le paiement ne sera pas intervenu, vous resterez juridiquement propriétaire de la marchandise commandée.
Par ailleurs, d’un point de vue juridique, il convient de vous couvrir sur le transfert des risques liés à une détérioriation ou une perte du produit commandé.
Indiquez dans vos CGV que ce transfert interviendra au moment où le client prendra possession du produit livré.
Vous pouvez également prévoir que ce transfert se produira lorsque le produit sera remis au transporteur pour livraison.
Ainsi, si le produit se perd après que l’acheteur l’ait réceptionné, vous n’en sera pas responsable. C’est important de le préciser pour se couvrir.
– Le droit de rétractation
La loi Hamon impose aux e-commerçants de fournir, de manière claire et compréhensible, une information détaillée sur :
– le délai et les modalités d’exercice du droit de rétractation ;
– le formulaire type de rétractation.
Cette information obligatoire doit être rendue disponible avant la conclusion du contrat.
Il convient donc de préciser dans cette section des CGV les règles prévues par votre société en matière de droit de rétractation du consommateur.
Cela dépend pour l’essentiel de votre politique commerciale.
Selon l’article L 221-21 du code de la consommation, le consommateur bénéficie d’un délai de 14 jours pour se rétracter.
Le droit de rétractation permet au consommateur de revenir, de manière discrétionnaire, sur son consentement qui a été donné lors de la conclusion du contrat. C’est une forme équivalente d’option « satisfait ou remboursé ».
Le délai de 14 jours précité court à compter de la réception du bien par le consommateur.
Vous pouvez allonger ce délai si vous le souhaitez. Certains e-commerçants offrent ainsi 3 voire 4 semaines de droit de rétractation pour convaincre les consommateurs de passer commande.
A noter que si vous n’avez pas informé le consommateur de son droit de rétractation, le délai serait alors allongé de 12 mois (article L.221-20 du code de la consommation).
Toutefois, lorsque les informations sont fournies pendant cette prolongation, le délai expire alors 14 jours après leur communication au consommateur.
Il est par ailleurs important de garder à l’esprit que le droit de rétractation s’applique même aux articles d’occasion ou soldés.
Si vous intégrez une clause restreignant le droit de rétraction du consommateur, celle-ci pourra être jugée abusive par un juge, et déclarée « non-écrite ».
Autre point important : comme la jurisprudence exige que le droit de rétractation soit lisible et compréhensible, n’utilisez pas une police très petite pour faire état de ce droit.
Vous devez par ailleurs mettre à disposition du consommateur un formulaire standardisé de rétractation (généralement au format pdf ou via un remplissage en ligne), afin que celui-ci puisse exercer son droit de rétractation.
Si vous intégrer un formulaire remplissable en ligne, prévoyez un accusé de réception par email.
S’agissant des modalités du retour, le consommateur ne doit supporter que les coûts directs de renvoi du bien commandé.
Il y a toutefois une double exception : si vous acceptez de les prendre à votre charge, ou si vous avez omis d’informer le consommateur que ces frais sont à sa charge.
N’oubliez pas d’indiquer dans vos CGV l’adresse de renvoi du bien, surtout si celle-ci est différente de celle de votre siège social.
Pour conclure sur ce sujet, il est fortement déconseillé de prévoir que le droit de rétractation ne pourra s’appliquer que si l’emballage d’origine n’a pas été ouvert.
Il est en effet de jurisprudence constante que l’emballage doit pouvoir être ouvert par l’acheteur. Toute clause contraire pourrait être jugée abusive.
Il est toutefois possible de prévoir que le bien devra être renvoyé avec sa notice, ses éventuels accessoires, et dans son emballage d’origine.
Dans tous les cas, les conditions de retour doivent être précisées et être compréhensibles.
A noter que le droit de rétractation ne prévoit que le remboursement du produit commandé, et pas son échange. L’échange est une faveur commerciale accordée au client. Si cela s’insère dans votre politique commerciale, n’hésitez pas à en faire état dans vos CGV.
– La garantie légale
Conformément au code de la consommation (articles L. 217-4, L. 217-
5, L. 217-12, L. 217-9 et L. 211-2) et au code civil (articles 1641 et 1648, alinéa 1), l’e-commerçant est responsable des défauts de conformité du bien vendu, ainsi que des défauts cachés de celui-ci.
Il est opportun de préciser dans les CGV que la garantie légale de conformité et des vices cachés s’applique dans les conditions prévues par ces articles.
Pour l’information du consommateur, n’hésitez pas à indiquer clairement qu’il bénéficie d’une période de deux années pour demander l’application de la garantie légale de conformité. Ce délai court à compter du jour de la livraison du bien.
L’article L.217-9 du code de la consommation dispose que le consommateur a la possibilité de choisir entre la réparation du bien non-conforme, ou son remplacement par un produit équivalent.
A noter que le consommateur n’a nullement l’obligation de prouver le défaut de conformité du bien dans les deux années qui suivent sa livraison. Cette garantie s’applique donc sans nécessité d’une preuve préalable côté consommateur.
S’agissant de la garantie des vices cachés, il est utile de préciser dans les CGV que le consommateur peut l’exercer dans les conditions prévues à l’article 1641 du code civil.
Cet article prévoit la possibilité pour le consommateur de choisir entre la résolution pure et simple de la vente, ou bénéficier d’une réduction du prix de la chose vendue.
En fonction de votre politique commerciale, vous avez la possibilité d’ajouter une garantie commerciale supplémentaire dans vos CGV.
– Le service après-vente
Pour la bonne information du consommateur, indiquez l’adresse où celui-ci peut adresser ses éventuelles réclamations (adresse postale du service client et/ou adresse email).
– Protection des données
Vous devez décrire précisément les modalités prévues par votre société pour protéger les données personnelles de vos clients. Ce sujet très dense fera l’objet d’un article à part.
L’opposabilité des CGV
Pour être opposable aux internautes, les conditions générales de ventes doivent être clairement portées à leur connaissance.
A cet égard, il est généralement recommandé de faire un lien vers les conditions générales de ventes dans le processus de commande.
A noter que selon une jurisprudence constante (notamment Cass. 1re civ., 25 nov. 2010, nº 09-70833), il n’est pas obligatoire de vérifier que le consommateur a pris connaissance des CGV. Il suffit de prévoir un mécanisme clair, accessible et préalable d’acceptation des conditions, dans le cadre du processus de commande.
Par précaution, il convient de prévoir une case à cocher dans le cadre du processus de commande, permettant de démontrer que non seulement les CGV ont été lues par le consommateur, mais que de surcroît elles ont bien été acceptées.
C’est d’autant plus indispensable que la Cour d’Appel de Paris a jugé dans un arrêt en date du 23 mars 2012 que les CGV doivent être clairement identifées lors de la visite du site marchand, et doivent être formellement acceptées.
N’hésitez pas d’ailleurs à rendre la cache à cocher obligatoire. Ainsi, si l’internaute ne coche pas la case, il ne pourra pas avancer dans le processus de commande.
De nombreux sites e-commerce utilisent cette pratique, afin de se couvrir en cas de litige avec un consommateur. C’est en effet à l’e-commerçant de prouver que le consommateur a pris connaissance des CGV, et les a accepté.
Vous pouvez prévoir une mention comme suit : « J’ai lu et j’accepte les CGV ».
Par ailleurs, il est indispensable que le consommateur puisse imprimer le texte des CGV et/ou l’enregistrer sur son ordinateur dans l’optique d’une consultation hors connexion. N’hésitez donc pas à prévoir un bouton pour pouvoir imprimer vos CGV.
Si vous avez mis en place des conditions particulières sur votre site marchand, et que celles-ci sont discordantes avec vos conditions générales de ventes, ce sont les conditions particulières qui l’emporteront en cas de litige.
Est-il autorisé de copier / coller les CGV de ses concurrents ?
La réponse est bien évidemment non.
Si vous reproduisez tel quel les CGV de l’un de vos concurrents, vous vous exposez à voir votre responsabilité délictuelle engagée pour « parasitisme » (article 1240 du code civil).
Vous pourriez alors être condamné à verser des dommages et intérêts au concurrent ainsi lésé.
Attention, il ne s’agit pas simplement du copier / coller qui est en cause. Ainsi, le fait de vous inspirer des CGV de vos concurrents, et de les reproduire de manière plus ou moins identique, pourrait également être sanctionné.
Mais comment éviter qu’un concurrent reproduise vos CGV et vous poursuive ensuite en responsabilité en affirmant que vous seriez vous-même le copieur ?
Vous pourriez déposez vos CGV dans une enveloppe soleau à l’INPI. Cela donnerait date certaine à vos CGV.
Vous pourriez également faire un constat d’huisser lors du lancement de votre site.
Au pire, il est encore possible de prouver que vos CGV ont été rédigées avant celles de vos concurrents en utilisant le service Wayback Machine du site Internet Archive Digital Library. Ce service enregistre en effet les pages indexées de votre site, et leur donne une date incontestable.
Dans tous les cas, évitez les balises noindex et nofollow sur la page de vos CGV. Cela permettra aux moteurs de recherche d’indexer vos CGV.
Une solution astucieuse consiste à mettre en place des coquilles délibérées dans les CGV, lesquelles permettront de démontrer que vos conditions ont été copiées par vos concurrents.
Conclusion
Les sites e-commerce doivent obligatoirement disposer de conditions générales de vente lisibles, compréhensibles, et accessibles.
L’e-commerçant est tenu de s’assurer de la lecture de ses CGV et de leur acceptation par les consommateurs, avant l’achat d’un produit.
A cet égard, il est généralement recommandé de prévoir une case à cocher pour confirmer la lecture et l’acceptation des CGV sur la page du panier. Techniquement, il peut être opportun de prévoir un blocage du processus de commande, tant que la case n’a pas été cochée.
Un point essentiel à retenir est qu’il est interdit de recopier les conditions générales de ventes de ses concurrents. Les CGV doivent être uniques pour chaque e-commerçant.
Prenez donc le soin de rédiger correctement vos CGV, afin d’éviter d’être accusé de parasitisme, et de voir vos conditions générales invalidées par un juge.
Nous pouvons vous assister dans la rédaction de vos CGV si vous le souhaitez.
N’hésitez pas à nous contacter pour toute question à ce sujet et/ou à laisser un commentaire ci-dessous.
