Comment réduire les abandons de panier d’achat ?
L’abandon du panier d’achat est omniprésent dans l’e-commerce.
Selon les dernières statistiques de Baymard, le taux moyen d’abandon de panier d’achat serait aux alentours d’un effrayant 70%.
Cela signifie que pour dix clients e-commerce qui mettent un article dans leur panier, sept quitteront le site sans finaliser leur achat.
Le problème semble d’ailleurs s’aggraver chaque année.
Comment réduire les effets de l’abandon du panier ?
Voici quelques stratégies pour reconquérir les clients, et accroître le chiffre d’affaires de sa boutique en ligne.
Le retargeting publicitaire
Si vous voulez réduire les abandons de panier, il est recommandé de faire du retargeting publicitaire.
Cette méthode fait apparaître un encart avec votre produit sur les sites sur lesquels vos clients ont l’habitude de naviguer (Hotmail, Gmail, Facebook, etc.).
Le retargeting utilise des cookies pour afficher des publicités ciblées à l’utilisateur lorsqu’il navigue sur le Web.
Le retargeting est un excellent moyen pour reconquérir les clients rapidement après leur abandon.
Soyez clair sur les coûts supplémentaires
La principale raison invoquée par les clients pour l’abandon est le surcoût.
Quelle est donc la façon la plus simple pour résoudre ce problème ?
Débarrassez-vous des coûts supplémentaires, ou au moins soyez clair à leur sujet.
Si vous devez absolument ajouter des frais d’expédition, des taxes, ou d’autres frais, soyez franc.
Dès que possible dans le processus, donnez aux clients des informations complètes concernant tous les coûts supplémentaires qu’ils verront lorsqu’ils accéderont à la page du panier.
Soyez clair sur les frais d’expédition
Les frais d’expédition sont un autre gros problème au niveau des paniers d’achat.
À l’ère d’Amazon Prime, et des offres spéciales pour les fêtes, les clients ont été formés pour exiger la livraison gratuite sur à peu près tout.
Il y a de fortes chances que vous ayez des concurrents qui gagnent des clients, parce qu’ils proposent la livraison gratuite.
Si vous pouvez vous permettre la livraison gratuite, tant mieux. Si vous ne pouvez pas vous permettre la livraison gratuite, alors assurez-vous d’être clair sur le coût de l’expédition.
Si nécessaire, fournissez une calculatrice intégrée pour déterminer les coûts estimés en fonction du poids et de la quantité des articles commandés.
Envoyez un e-mail immédiatement après l’abandon du client
Lorsqu’un client abandonne son panier, vous disposez de quelques heures pour le rattraper.
Si vous utilisez une technologie de reciblage et de marketing par e-mail, envoyez un e-mail immédiatement.
Selon les données de Rejoiner, voici la probabilité qu’un client achète après avoir reçu un rappel :
Les premières heures après l’abandon sont la fenêtre d’opportunité en or pour regagner les clients perdus. Capitalisez donc dessus.
Débarrassez-vous des obstacles à l’inscription
Empêchez-vous les clients d’acheter avec des barrières de connexion ? Ne le faites pas.
Forcer les utilisateurs à créer un compte peut fonctionner pour certains produits et services, mais dans la plupart des cas, vous vous exposez simplement à une déception.
Une excellente alternative au processus d’inscription consiste à utiliser la connexion sociale.
Effectuez le processus de paiement en 3 à 5 étapes
Plus votre processus de paiement en ligne est compliqué, moins les utilisateurs sont susceptibles de le terminer.
Le processus d’achat doit comprendre entre trois et cinq étapes. Plus c’est court, mieux c’est.
Si vous essayez de raccourcir le processus, assurez-vous de ne pas utiliser trop de champs en une seule étape.
Donnez aux clients des indications de progression claires
N’hésitez pas à montrer aux clients à quel point ils se trouvent dans le processus de paiement, avec une barre de progression.
Les utilisateurs apprécient de progresser et d’aller de l’avant lorsqu’ils achètent un article.
Utilisez des appels à l’action simples et visibles dans le panier
Chaque e-commerçant connaît l’importance des appels à l’action (CTA).
Utilisez-vous également des CTA dans votre panier ? Ils sont plus importants que jamais.
Les utilisateurs veulent savoir quoi faire ensuite, et c’est à vous de leur dire quoi faire par un appel à l’action.
Créez un ensemble d’instructions de style titre pour chaque phase du processus de paiement.
Ajoutez un bouton « Enregistrer pour plus tard »
De nombreux acheteurs abandonnent leurs paniers parce qu’ils les utilisent comme liste de souhaits, ou comme endroit pour enregistrer les choses qu’ils souhaitent acheter plus tard.
Au lieu de les canaliser dans un panier, facilitez-leur la création d’une liste de souhaits avec une option facile pour acheter plus tard.
Vos taux d’abandon seront ainsi réduits, et vos clients bénéficieront d’une liste de souhaits qui les redirigera facilement vers une vente ultérieure.
Dialoguez avec les clients pendant le processus
Rendez l’expérience d’achat conversationnelle et interactive.
Des messages brefs et décontractés comme suit rendront l’expérience plus agréable : « Nous avons presque terminé », ou « Nous avons juste besoin d’une d’information supplémentaire ».
Il y a peu de gens qui aiment remplir des formulaires, mais si vous le rendez moins pénible pour l’acheteur, vous aurez plus de chances de les faire aller au bout du processus.
N’ajoutez pas de liens supplémentaires
Évitez de placer des liens qui éloignent le client du panier.
L’un des moyens courants par lesquels les e-commerçants perdent des clients est d’essayer de vendre des produits connexes sur la page du panier.
Souvent, lorsqu’un client clique sur l’un de ces produits, il ne revient plus au panier. Evitez donc cela sur la page du panier.
Créez des pages de produits attrayantes et puissantes
Nous sommes obsédés par l’abandon du panier d’achat, mais considérons ce qui se passe avant de mettre quelque chose dans un panier d’achat, à savoir la page du produit.
Jetez un œil à votre page produit.
À quel point est-ce vraiment engageante ? A cet égard, il est généralement recommandé de créer des images de produits interactives de haute qualité.
Créez une continuité entre la page du produit et le panier
Si possible, affichez une miniature de l’image du produit dans le panier.
Le client veut s’assurer qu’il achète réellement l’article qu’il a sélectionné.
Rendre les articles du panier visibles et visuels est un excellent moyen de faire en sorte que le client continue d’aller jusqu’à la fin.
Autorisez les achats en un clic
Amazon a probablement gagné des milliards avec son bouton d’achat en un clic.
Il est si facile de cliquer et d’acheter sans même se pencher sur les avantages et les inconvénients de l’achat.
Si vous avez la possibilité de mettre en place un processus d’achat simplifié comme Amazon, faites-le.
Évitez les mauvaises surprises de toutes sortes
Selon CPC Strategy, « les mauvaises surprises sont l’un des facteurs les plus courants d’abandon de panier d’achat. »
Ne surprenez pas vos acheteurs, quoi que vous fassiez.
Le processus d’achat peut être une expérience éprouvante pour certains acheteurs.
L’esprit des clients est tendu. Ils sortent leur carte de crédit. Ils sont un peu nerveux. Qu’est-ce qui va se passer ?
Et BOUM ! Une offre de code de réduction. Un message « d’erreur ». Un champ manquant. Peu importe.
Le processus de paiement s’enflamme. Vous les avez surpris (ou ils se sont surpris eux-mêmes) et vous les avez perdus.
Surveillez attentivement les « surprises » dans votre processus de paiement.
Soyez clair et évitez des messages inattendus et d’autres facteurs qui pourraient être considérés comme une interruption.
Augmentez la vitesse de votre site
Si votre site est lent, les clients partiront.
Le panier d’achat est l’un des endroits les plus critiques pour augmenter la vitesse du site.
La vitesse du site et les conversions sont étroitement corrélées.
Les sites Web plus rapides sont tout simplement meilleurs.
Obtenez un certificat SSL
Les certificats SSL permettent aux clients de se sentir en sécurité.
Dans le Web d’aujourd’hui, le certificat SSL est considéré comme un élément standard d’une bonne conception et d’un bon développement.
Si votre site, – et surtout votre processus de paiement -, manque de mesures de sécurité, vous allez effrayer certains clients.
Affichez les informations de contact professionnel en évidence
Une autre façon d’améliorer la fiabilité de votre site Web consiste à ajouter des informations de contact.
De nombreuses entreprises en ligne affichent leur nom, adresse, numéro de téléphone dans le pied de page du site.
Il s’agit simplement d’une façon de donner à vos clients l’assurance que vous êtes une entreprise légitime et fiable.
Ajoutez des options d’assistance par tchat ou par téléphone sur la page de paiement
Si un client a un problème ou une question avec le paiement, que va-t-il faire ?
En l’absence d’options d’assistance, ils pourraient simplement partir.
Pour éviter que cela ne se produise, ajoutez un numéro de téléphone, ou une assistance par tchat en ligne au processus de paiement.
Rendez le panier facile à modifier
Votre panier doit être facile à changer.
La suppression d’articles, la modification des quantités, et l’ajustement des options d’expédition, doivent être simples et intuitifs.
Ne commettez pas l’erreur de créer des boutons cryptiques qui suppriment accidentellement tout dans le panier.
Affichez les symboles de sécurité sur la page de paiement
Votre page de paiement est l’endroit idéal pour accumuler de la sécurité.
Évidemment, vous ne voulez pas encombrer la page avec trop de preuves de sécurité, mais quelques badges bien placés peuvent rassurer les clients capricieux.
Mettez en évidence votre politique de retour
Les remords de l’acheteur ne surviennent pas seulement après un achat. L’anticipation des remords peut parfois paralyser les acheteurs avant qu’ils n’achètent.
Pour éviter que cela ne se produise, donnez aux clients une compréhension claire et facile de votre politique de retour.
Faites simple : « Vous n’aimez pas ce produit ? Il vous suffit de nous le retourner. »
Limitez les ventes croisées sur la page de paiement
Essayez de faire des ventes croisées ou incitatives aux clients à la dernière seconde du processus peut simplement contribuer à l’abandon du panier d’achat, pas à des achats plus importants.
Faites des ventes croisées sur la page du produit, et laissez la page de paiement se concentrer sur la conversion.
Ajoutez des témoignages partout
Certaines personnes mettent des témoignages uniquement sur une page dédiée.
Il est préférable de les mettre partout, même dans votre processus de paiement.
Une simple légende ou une barre latérale avec une ou deux recommandations client peut maintenir le niveau de motivation élevé pendant que le client continue de payer.
Examinez personnellement le processus de paiement au moins une fois par mois
Avez-vous une expérience directe du panier d’achat de votre site ?
Savez-vous ce que vivent les clients lorsqu’ils traversent l’entonnoir de conversion, remplissent chaque formulaire, et remplissent chaque champ ?
Prenez personnellement le temps de tester votre propre panier.
Au fur et à mesure que vous testez, affinez et modifiez continuellement votre processus de panier d’achat, vous pourrez éliminer les points bloquants qui peuvent contribuer à l’abandon.
Soyez prudents avec les codes promo
Les codes promo sont une arme à double tranchant.
D’une part, ils peuvent motiver les clients à acheter.
D’autre part, ils pourraient empêcher les clients de conclure la transaction.
Si un client n’a pas de code promo, par exemple, il peut quitter le site pour en chercher un, mais ne jamais revenir.
Rendez les délais de livraison aussi rapides que possible
De nombreux clients en ligne souhaitent que leur commande arrive le plus tôt possible.
Prenez des dispositions pour une expédition accélérée si les clients le souhaitent.
Autorisez plusieurs méthodes de paiement
Comme les achats en ligne sont devenus plus populaires, il y a également eu une expansion des méthodes de paiement.
Permettez aux acheteurs d’utiliser n’importe quelle carte de crédit, Paypal, Amazon, ou toute autre forme de paiement courante.
Conclusion
Les effets de l’abandon du panier d’achat peuvent impacter significativement votre chiffre d’affaires en ligne.
L’abandon à 0 % n’existe pas.
Certains clients vont abandonner le panier, et c’est normal et inévitable.
Ne l’utilisez pas comme excuse pour vous empêcher de vous battre pour autant de conversions que possible.
Vous allez gagner de nouveaux clients, et cela en vaut la peine.
Si vous avez du mal à générer du trafic vers votre boutique en ligne, n’hésitez pas à nous contacter. Nous pourrons vous y aider.
